เทคนิคการสื่อสารและประสานงานในการให้บริการอย่างมีคุณภาพ

โครงการพัฒนาคุณภาพการให้บริการสำหรับบุคลากร
เรื่อง  เทคนิคการสื่อสารและประสานงานในการให้บริการอย่างมีคุณภาพ

 นางนฤมล  จารุสัมฤทธิ์  และคณะ *
ตำแหน่ง  นักวิชาการศึกษา  ชำนาญการพิเศษ

เนื้อหาโดยสรุป

              การสื่อสารและการประสานงานในการให้บริการอย่างมีคุณภาพ  จัดได้ว่าเป็นเครื่องมือที่สำคัญอย่างยิ่งและสามารถส่งผลต่อความสำเร็จขององค์กร ทั้งในการทำงานส่วนบุคคลและในการทำงานเป็นทีมระหว่างหน่วยงานกับหน่วยงาน ระหว่างหน่วยงานกับองค์กร  การสื่อสารและการประสานงานที่มีประสิทธิภาพนั้น ยังเป็นเครื่องมือที่ใช้ส่งเสริมและสร้างสรรค์สัมพันธภาพรวมทั้งการสร้างบรรยากาศที่ดีในการทำงานร่วมกัน ทำให้สามารถลดปัญหาหลาย ๆ อย่างที่เกิดจากความขัดแย้ง ความไม่เข้าใจ ทัศคติเชิงลบของบุคลากรอันมีผลกระทบต่องานโดยตรง เมื่อหน่วยงานหรือองค์กรนั้น ๆ สามารถสร้างและส่งเสริมให้บุคลากรของตนได้ตระหนักถึงความสำคัญ ของการสื่อสารและการประสานงานอย่างมีประสิทธิภาพจนเกิดประสิทธิผล

ผลจากการอบรมทำให้เกิดความรู้ ดังนี้

              1.  กระบวนการสื่อสารระหว่างบุคคล 

ประกอบด้วยผู้ส่งข่าว  ข่าว  การแปลงข่าวเป็นคำพูดหรือสัญลักษณ์  สื่อที่ใช้  ผู้รับข่าว การแปลงข่าวหรือการทำความเข้าใจ  การโต้ตอบจากผู้รับข่าว  ซึ่งอาจพบปัญหาอุปสรรค์ในการติดต่อสื่อสารหลายด้าน  แต่จะต้องมีวิธีแก้ปัญหาเหล่านั้น  ให้การสื่อสารเกิดประสิทธิภาพซึ่งอาจได้แก่  การใช้ภาษาง่าย ๆ  การตั้งใจรับฟัง  การให้โอกาสผู้รับข่าวสารได้โต้ตอบ  การระงับอารมณ์ความรู้สึก  หรือการสังเกตุอากัปกิริยา   ของคู่สนทนา

              2.  กลยุทธ์การเขียนที่ชัดเจนและทักษะการฟังที่หวังผลได้

กลยุทธ์การเขียนควรมีความสั้น  ง่าย  ชัดเจน  ตรงไปตรงมา  ถูกต้องครบถ้วน  กลยุทธ์การฟังที่หวังผลได้  ควรจะจำและฟังความหมายทั้งหมด  และมีความรู้สึกสนองตอบ

              3.  หลักจิตวิทยา – จูงใจลูกน้อง

หลักการบริหารลูกน้อง คือ  ต้องให้การยอมรับในความสามารถของแต่ละบุคคล สร้างแนวทางการสร้างความสามัคคีภายในองค์กร  รู้หลักการทำงานร่วมกัน  สร้างมนุษย์สัมพันธ์  และทัศนคติอย่างมีจริยธรรม

              4.  มนุษย์สัมพันธ์กับการสื่อสารประสานงานภายในและภายนอกองค์กร 

การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพจะช่วยสร้างบรรยากาศการทำงานและสร้างมนุษยสัมพันธ์ในหมู่คณะ ซึ่งการสื่อสารควรจะเป็นดังนี้

                   4.1  รู้กระบวนการขั้นตอนการสื่อสาร
                   4.2  ใช้สื่อและภาษาธรรมดา
                   4.3  พยายามเข้าใจธรรมชาติของผู้ส่ง  และผู้รับ
                   4.4  พยายามเข้าใจกริยาท่าทาง
                   4.5  พัฒนาประสิทธิภาพการฟังที่ดี
                   4.6  สื่อ และเครื่องมือในการสื่อสารต้องเอื้ออำนวย
                   4.7  ควรมีการวางแผนและเตรียมตัวที่ดี

              5.  การประยุกต์ใช้การสื่อสารในที่ทำงาน

     การสื่อสารประกอบด้วย 
                   –  ผู้ส่งสาร  ซึงได้แก่  บุคคล  องค์กร 
                   –  สาร  ได้แก่  เรื่องราว
                   –  ตัวเข้ารับสาร  ได้แก่  คำพูด  ท่าทาง  สัญญาณ  คอมพิวเตอร์
                   –  การแปลงสาร  ได้แก่  การแปลงความหมายของข่าวสาร
                   –  ผู้รับ  ซึ่งต้องมีทักษะการสื่อสารเรื่องเดียวกับผู่ส่ง  จึงจะสามารถช่วยให้การสื่อสารบรรลุผลอย่างสมบูรณ์
                   –  ปฏิกิริยาของผู้รับสารและการสนองตอบ  คือ  ปฏิกิริยาสนองตอบต่อสารนั้นอย่างใดอย่างหนึ่ง  เช่น  เห็นด้วย  ไม่เห็นด้วย  คล้อยตาม  หรือต่อต้าน

                   ดังนั้น  การสื่อสารที่ดีรจะต้อง

                   –  ชัดเจน
                   –  สมบูรณ์
                   –  กะทัดรัด
                   –  เป็นรูปธรรม
                   –  เหมาะสมกับโอกาส
                   –  ถูกต้อง
                   –  น่าเชื่อถือ

              6.  การสร้างจิตสำนึกในการทำงานร่วมกันเพื่อบรรลุเป้าหมาย

การปฏิบัติงานได้บรรลุเป้าหมายและประสบความสำเร็จต้องอาศัยบุคลากรที่มีความสามารถมีคุณภาพ  คุณธรรม  มีบุคลิกภาพที่ดี  น่าประทับใจ  น่าเชื่อถือ  มีการสื่อสารประสานงานที่มีประสิทธิภาพ  เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้มารับบริการ

          ดังนั้น  การสร้างจิตสำนึกในงานให้บริการจะต้องมีการพัฒนาตนเองในทุกด้านที่กล่าวมาแล้ว  เพื่อให้การปฏิบัติงานบรรลุวัตถุประสงค์อย่างมีประสิทธิภาพ

* นางสุทธิศรี  ม่วงสวย
   นางสาวกชกร  ดาราพาณิชย์
   นางสาวคณธวัลย์  ศุภรัตนาภิรักษ์
   นางสรสุดา  ชูกลิ่น
   นางสาวอริสรา  สุดสระ
   นางสาวศศิวรรณ  อินทรวงศ์
   นางสาวพรทรัพย์  ถนัดไร่
   นางสาวนิธิมา  อินทรสอาด
   นางสาวสุนันทา  หรุ่มเรืองวงษ์
   นางสาวขวัญรัตน์  เป่ารัมย์